认知物联网时代,17000家企业用Watson刷新购物体验

(上图为IBM在拉斯维加斯举办的Amplify 2017大会)

根据IBM与《经济学人》杂志联合发布的《2017物联网商业指数》报告,零售企业和消费品企业认为物联网是数字化转型的关键战略。而物理世界与数字世界的融合,线上与线下零售渠道交织在一起,将深刻影响零售业的客户交互体验以及商务运营。

2016 CES上IBM和软银推出了Watson版智能机器人Pepper,2017年Pepper已经出现了日本东京银座的商店里,用语音向消费者提供店内的商品信息。通过物理设备进入零售商店等线下世界,Watson正在融合线上与线下的物联网上,给数字化时代的商业带来颠覆性的变化。

2017年3月20-22日的IBMAmplify大会传递出一个信息:全球已经有17000家企业走上了基于Watson的认知商务之旅,但认知商务不能一蹴而就而是一个旅程。以认知交互和分析为核心为IBM Watson Customer Engagement(IBM Watson客户互动解决方案)能够为每一家企业定制个性化的解决方案,从而为消费者带来一波又一波刷新的增强购物消费体验。

从电子商务到认知商务

(上图为Titan品牌的时尚手表)

总部位于印度班加罗尔的多类别、多品牌全球时尚生活产品制造商Titan Company Limited,其主要产品包括手表及精美个人配饰。作为印度手表、珠宝和眼镜行业的领导者,Titan希望能够提升1100万忠诚客户的年销量,同时利用Titan独特的产品线吸引新客户。

根据印度品牌证券基金会的数据,印度经济增长稳健且家庭收入在不断提升,预计其消费性支出到2020年会增长到3.6万亿美元。除了印度国内的消费升级大趋势,印度市场还有一个大趋势,这就是印度电子商务市场有望在不到20年内赶超美国。与其它在线商业竞争对手不同,Titan拥有1500家实体店并期望为之重新注入活力,通过线上线下结合来鼓励和刺激消费者在各种渠道的频繁性购物,同时吸引新客户。

Titan目前就正在利用IBM Watson客户互动解决方案提升其在线平台的“认知能力”。通过与IBM合作,Titan希望激励当前的客户群,无论通过浏览器、移动设备还是在Titan商店中购物,都要将平均一年1.5次的购物,提升为每年购买当前消费3倍商品的固定客户。

为此,IBM Watson帮助Titan的在线平台“认知”消费者的偏好和过去的购买行为,利用分析来“认知”消费者的实时行为,包括对哪些商品的查看次数最多、通过哪些渠道购买商品、为什么放弃在线购物车等,以便随时调整营销活动、鼓励商品购买。例如,通过定制折扣金额和信息发送渠道,把购买过时尚手表的消费者导入珠宝设计交易。

值得一提的是,Titan还希望利用IBM的认知平台将在线访问者引导到旗下的品牌网站,以及将线下消费者引导至全印度1500个零售店和10,000个多品牌直销购物中心。在这些店铺中,各种移动应用可为Tian的销售顾问提供每位购物者的详细信息(包括过去的购买行为、风格偏好等),让销售与客户之间保持高度定制化和个性化的关系。

“电子商务的持续发展给Titan提供了一个巨大的机会,不仅能更好地满足客户的独特需求,还能开拓关键的新业务收入,IBM在确保我们的成功方面发挥着重要的作用,”Titan CompanyLimited首席数字化官KuruvillaMarkose说。然而,实际上Titan正在经历的就是一场从纯粹在线的电子商务向线上线下融合的认知商务的新型数字化转型。在认知商务中,零售商通过认知计算把客户的独特需求和兴趣放在每次交互的中心,从而长期保持双方的关系。

基于认知交互的新型消费者关系

(上图为位于日本东京银座某商店内的Pepper)

对于商家来说,由于顾客需求和期望的变化,企业在转向认知技术和AI来寻找做出更明智的决策。作为IBM的人工智能与认知计算平台,Watson以及相关的认知能力经历了超过20年的研发努力以及超过35亿美元的投资,其中包括1200项专利和超过12次的收购。

当下超过17000家全球企业在应用IBM Watson客户互动解决方案。通过17000家企业的实践,该解决方案正在学习的商务内容包括:供应链、识别特定模式、识别趋势、推理制定解决方案,通过理解大量数据对顾客和购买行为形成洞察等。而IBM客户互动事业部总经理Harriet Green在Amplify 2017上说,预计今年底Watson将会触及到10亿用户。

通过学习商家与消费者的数据,基于IBM云服务的IBM Watson客户互动解决方案认知交互解决方案正在重塑零售和消费品企业与消费者的关系。IBM Watson客户互动解决方案目前主要IBM Watson Marketing认知营销、IBM Watson Commerce认知商务和IBM Watson Supply Chain认知供应链管理三个组件。

其中,IBM Watson Marketing认知营销解决方案帮助企业的市场营销部门更好的理解消费者偏好、需求和影响力,该解决方案提供了市场营销自动化、市场洞察和实时自动化等功能。IBM Watson Commerce认知商务则提供了数字商务、订单管理和店内交互等功能,从而在恰当的时机交付恰当的客户体验。IBM Watson Supply Chain认知供应链管理解决方案则在洞察商业风险和机遇的时候,以供应链洞察、订单管理和供应链商务网络等让企业能够快速响应变化。

Harriet强调,在未来几年内认知计算和人工智能将影响到企业决策的每一步。认知科技能够识别更多数据,包括更多暗数据,从而进一步了解顾客并与其互动。一旦了解客户需求,就有机会实现客户和商家双赢的局面。尤其对于零售企业:人工智能能够帮助实现线下门店、线上商城的一对一服务;帮助商家根据天气、顾客喜爱的颜色、购买趋势、购买记录等,确保物流和库存的效率和用户体验;帮助企业通过实时的数据获得实时的洞察,能做出实时的决策;帮助企业策划市场活动、协助定价、优化数字化体验。

举例而言,消费者能使用智能电话订购连衣裙,并选择在下班途中经过的某个地点提货,整个过程无需人为干预。订单管理系统(OMS)能检查库存,如果发现该用户的尺码缺货,可识别有合适商品的地点,并最快地将该商品调到店铺完成订单,店内人员将在手机上收到一条商品调入通知以及根据客户的情况而个性化推荐的其他配饰。如果客户喜欢该配饰但更喜欢其他的颜色,店内人员可找到该颜色配饰的地址并将其寄送到客户家中。

更智能化与自动化的认知物联网商务

​(上图为IBMAmplify 2017大会展区)

Amplify 2017展示了认知计算能为商家和消费者带来显著收益。从商家来看,认知技术能够分析商业中的结构化和非结构化的数据,根据销售、库存、天气等预测帮助商家做出即时的决策、洞察消费者、补充库存、选择供应商和供应链、降低成本、提升利润。从顾客来看,认知技术能够理解自然语言,更轻松便捷的帮助完成搜索,同时能根据社交网络、购买记录进行推荐,还能在社交网络上看到朋友对某件商品的评价。

随着认知技术的发展,营销已经从思考型、功能型转变为更具实时性、分析性、动态性、创意性的职能,成为了客户体验、公司收入和业绩的推动力。然而,今天这17000家企业的实践仅仅是一个开端。正如本文一开始所讲的,认知商务不能一蹴而就而是一个旅程。未来在一个真正物联网的时代,认知技术与物联网技术的深度结合,将能创造出更加智能化和自动化的认知商务。

在零售领域,随着物联网的发展,物理与数字世界的融合、线上与线下零售渠道的交汇,将创造颠覆性的运营和客户体验。比如,很多零售商都有“点击和收货”服务,消费者可以在线上点击购物并到线下店面收货。而在物联网时代,安装了智能扫描和标签技术后,零售商可以很容易地从仓库或货架上找到商品,跟踪该商品到室内的交货地点,以供客户上门收货。

之前,零售企业也有安装RFID电子标签等用以追踪货物,但随着物联网传感器与设备越来越便宜、数据存储与分享变得越来越容易、计算资源与分析能力在成本不断下降的同时有大幅提升,让能够在物联网上流动的商品变成近乎无限多,流动的速度越来越快、成本越来越低。

《2017物联网商业指数》报告介绍了一家叫作PowerShelf的日立电器下属公司已经在美国零售商店安装了50万个智能货架,当货物水平降低的时候智能货架会自动发出警报,而当消费者靠近时还能通过蓝牙向消费者的手机发送购物折扣券、收货记录、商品成分列表等信息。智能货架给了零售商更加细颗粒化的视角,可以更好的实时的掌握店面和供应链端的情况,及时处理诸如空货架或损坏的商品的问题。智能架构与认知计算和预测分析结合起来,就能帮助商家预知消费趋势。

可见,在一个更加物联网化的世界里,智能被嵌入到了物理设备里,物理设备与认知计算协作可智能化和自动化的完成很多工作,甚至有可能全自动化地完成整个营销管理、商务流程和交付用户体验。

今天的认知商务仅仅是一个开始,企业和商家开始利用人工智能AI重新处理和解决很多已知问题。通过不断训练与学习,IBM Waston正在增强人们和这个世界的认知能力。随着物联网时代的到来,认知商务将有机会采用物联网新技术和人工智能一起解决未知问题、创造新的消费体验和新的品牌理念。正如莎翁名句:一切过往,切为序幕。(文/宁川)


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