"小卡"蕴"深情" 服务大不同 ――恒丰银行济南分行生肖业务提示卡纪实

" 请问,我们公司想在您这开个基本户,需要提供什么材料?""我在自动取款机上取钱,是怎么收费的?"每次客户有这样的疑问,恒丰银行济南分行营业部员工都会详细解答,有的客户一次听不明白,需要重复几遍;有的需要用笔记录,还可能会漏掉信息。能不能有张美观耐用的卡片,把一些客户常见业务问题汇总起来,当客户有需要时,拿给客户,既节省客户时间,又提高工作效率?济南分行营业部员工看在眼里,记在了心里。

分行营业部开始着手准备,通过召集前台一线员工和大堂经理,利用班余时间,由营业室经理和业务骨干组成设计小组,按部就班开始准备。先是找数据,对常见咨询问题进行收集和统计;再是找答案,对收集起来的相关问题,找到相应管理制度,并与相关业务部门进行讨论,做出精炼准确的解答。通过设计小组的精心设计、数次增删,"生肖业务提示卡"最终出炉。

卡片一经推出,立刻受到了客户的广泛好评,家住附近小区的客户阿姨说:"送给我一套,我带回家给小外孙收藏吧。"常来办业务的某公司财务人员也要带一套拿回公司,他说:"生肖卡,看着好看,带着方便,用起来也很实用"。方寸之间,用心无限,客户既可以通过卡片随时查阅了解我行业务,又可以作为书签随身携带,有实用价值。因此十二生肖书签卡短时间内,收到的好评如潮。

营业部的率先垂范,也获得很多宝贵的经验,首先,营销渠道立足于柜台,通过网点导入后的转介绍流程,大堂经理、客户经理与柜员形成联动服务机制。通过大堂经理的初步介绍,使客户了解掌握业务的流程、产品的特色等,节省了客户时间,提高了柜员效率,实现了双赢。

济南分行将营业部的先进经验在辖属机构进行推广,大家集思广益,"可以在书签上增加安全提示"、"可以把填单模板设计在上面",各辖属分支机构的前台员工们又提出了各种改进的建议,掀起了恒丰银行济南分行用巧思、提服务的高潮,第二批十二生肖业务提示卡也在酝酿之中。热心的铁杆客户还为营业部的小创举编了一首打油诗,"平时服务好,业务更精良。灵机小心思,服务大不同 。"济南分行营业部只是恒丰银行济南分行前台的一个缩影,在恒丰银行济南分行,从客户需求出发已成为大家自然而然的思维模式,处处流动着贴心的巧思,如淄博分行营业部首创的"老年人专用网银业务提示卡"、德州分行星河湾小微支行设计的"业务办理提示卡",都是想在客户前面,贴心服务的典型事例。

2016年以来,恒丰银行济南分行狠抓文明服务工作,采取意识提升和规范检查相结合的方式,不断提升前台员工服务意识和水平,在总行相关考核中名列前茅,多家辖属机构获得"千佳"、"星级示范网点"及"星级网点"等各项荣誉称号。在文明规范服务方面,利用自己的聪明才智和爱心,做好客户的贴心人,孜孜不倦地为打造精品银行、全能银行、百年银行奠定坚实的基础。


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